物流客户投诉与危机处理目录

第1单元：物流客户服务的重新认识 首先，我们明确物流客户服务的定义，它不仅包括基本的货物运输，还包括响应客户问题和需求的全面服务。理解其重要性，能帮助我们认识到投诉并非单纯的困扰，而是改进服务质量的契机。

这是一本关于物流客户投诉与危机处理的专业图书，由中国物资出版社出版，属于物流客户服务与管理系列规划教材的一部分。首次发行日期为2008年11月1日，具有很高的实用价值。该书采用了简体中文作为正文语言，便于中国读者理解和应用。

顾客期望网络经济成本压力全球化人才短缺波动性可持续性压力风险和破坏增加新技术顾客期望：从本质上讲，物流和供应链管理应主要使公司满足客户的需求。最重要的趋势是提高客户的期望和满足客户的要求，这是头号物流的目标。

处理顾客投诉的技巧 让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。

企业危机问题如何管理

第一个准则是，及时反应，在危机出现时就立马作出回应。对于危机管理，以前的教科书强调24小时黄金法则（24小时之内必须对危机事件做出回应）；而互联网时代是秒杀的时代，错过一秒，就错过了一年。对处理的速度提出了更高的要求。第二个准则是，勇于担责。出现问题后，人的本能是推卸责任。

危机管理包括事前预防、事中控制和事后总结三个阶段。事前预防包括树立强烈的危机意识、引入危机管理框架结构、建立危机预警系统等；事中控制包括启动危机处理计划、把公众的利益放在首位、开辟高效的信息传播渠道、选择适当的危机处理策略等；事后总结则是对危机管理进行认真而系统的总结。

建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证，不仅这是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。

危机管理，就是企业为应付各种危机情景所进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁。危机管理奉行“危机不仅意味着威胁、危险更意味着机遇”的积极的行为准则。

物流企业如何在不景气的环境下应对危机和风险

1、资源环境约束性强，要素成本上升等矛盾日益突出。在这样的情况下，资源整合，扩大业务规模提升效率是首选。降低社会物流总成本，减少重复建设及浪费，提高组织化水平及社会效率，提高商贸物流现代化、集约化发展水平，这是主要的选择。

2、对物流产业产生的负面影响 美国金融危机正在全球范围内对各行业造成冲击，我国的物流产业也不例外。我国物流行业的业务量明显下滑，对物流企业造成很大的冲击；对于以外贸物流行业为主的企业造成的压力很大；许多以航海运输、航空运输、铁路运输、汽车运输方式进行物流的企业面临着破产。

3、并且由于经济危机使得整个行业不景气，现在物流企业贷款也很困难。银行放贷需要抵押，物流企业的资产大多是仓库、车辆等，银行不认同这些，因此物流企业的贷款问题越来越严重。在目前这种经济不景气、业务量锐减的情况下，企业急需资金的支持，资金链一断，也就基本面临破产。

4、其二是活跃用户吸引的第三方增值服务提供商的利润分成；最后一个要素是企业价值，即平台经济的增值性，这决定了平台之所以能立足于市场、吸引客户，平台企业是能为参与者提供有收益的服务和产品，从而创造价值，增强平台的粘性，最大化客户价值以及服务价值。